સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઓથોરિટીએ બે સૌથી મોટા રાઈડ હેલિંગ પ્લેટફોર્મ – ઓલા અને ઉબેરને ગ્રાહક અધિકારોના ઉલ્લંઘનના આરોપ માટે નોટિસ જારી કરી છે. ગ્રાહકોએ બંને કંપનીઓ પર ઓવરચાર્જિંગ અને સેવાના અભાવનો આરોપ લગાવ્યો હતો. બે રાઇડ હેલિંગ કંપનીઓ – ઓલા અને ઉબેર – સામેના આરોપોમાં યોગ્ય ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિનો અભાવ, સેવામાં ખામી, કેન્સલેશન ચાર્જની અયોગ્ય વસૂલાત અને રાઇડ્સ માટેના શુલ્ક નક્કી કરવા માટે તેમના દ્વારા ઉપયોગમાં લેવાતી ફોર્મ્યુલામાં વાજબીતાનો અભાવ સામેલ છે.
ગયા અઠવાડિયે, ગ્રાહક બાબતોના વિભાગના અધિકારીઓએ સેવા પ્રદાતાઓ Ola, Uber, Rapido, Meru Cabs અને Jugnu સાથે બેઠક યોજી હતી. તેમને નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઈનમાં કન્વર્જન્સ પાર્ટનર બનવા માટે પણ નિર્દેશ આપ્યો. તેમણે કહ્યું કે આનાથી ગ્રાહકો માટે વધુ સારી ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ સક્ષમ બનશે જે ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ 2019 અને નવા ઈ-કોમર્સ નિયમો હેઠળ જરૂરી છે. નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન (NCH)ના ડેટા અનુસાર, જે 1 એપ્રિલ, 2021 થી 1 મે, 2022 સુધીના 13 મહિનાના સમયગાળાને આવરી લે છે. ગ્રાહકો દ્વારા ઓલા સામે 2,480 થી વધુ ગ્રાહક ફરિયાદો અને ઉબેર સામે 770 ગ્રાહક ફરિયાદો દાખલ કરવામાં આવી હતી. ગ્રાહક બાબતોના મંત્રાલય દ્વારા શેર કરવામાં આવેલા નવીનતમ સત્તાવાર ડેટા મુજબ, ઓલા વિરુદ્ધ ગ્રાહકની ફરિયાદો: ભાવિશ અગ્રવાલ દ્વારા પ્રમોટ કરાયેલ ટેક્સી સેવા, ઓલા વિરુદ્ધ મહત્તમ ફરિયાદો નોંધવામાં આવી હતી. જે બે મોટી કંપનીઓ વચ્ચે મુખ્ય ડિફોલ્ટર હોવાનું જણાય છે કારણ કે ઉબેર કરતાં વધુ ગ્રાહકોએ ઓલા સામે ફરિયાદો નોંધાવી છે. ગ્રાહકો દ્વારા ઓલા સામે કુલ 2482 ફરિયાદો કરવામાં આવી હતી જ્યારે ઉબેર વિરુદ્ધ 770 ફરિયાદો દાખલ કરવામાં આવી હતી. આમાંની અડધાથી વધુ ફરિયાદો સેવાઓમાં ઉણપ સાથે સંબંધિત હતી, જ્યારે દરેક પાંચમી ફરિયાદ ચૂકવણીના રિફંડને લગતી હતી. ઓલાના કિસ્સામાં, કુલ ફરિયાદોમાંથી કુલ 174 અથવા 7% ફરિયાદો અનધિકૃત શુલ્ક સંબંધિત હતી, જ્યારે 139 ફરિયાદો ઓવરચાર્જિંગ સંબંધિત હતી. 60 થી વધુ Ola વપરાશકર્તાઓએ કંપની વિરુદ્ધ ફરિયાદો નોંધાવી કારણ કે તેણે ગ્રાહકોને વચન આપેલ ભેટો પહોંચાડી નથી. ઉપભોક્તાઓએ એકાઉન્ટ્સ અથવા સેવાઓને બ્લોક કરવા માટે કંપની વિરુદ્ધ ફરિયાદો પણ નોંધાવી હતી. ફરિયાદો રકમના ડેબિટને લગતી પણ છે જે લાભાર્થીને જમા કરવામાં આવી ન હતી.
ઉબેર સામે ગ્રાહકની ફરિયાદો: ઉબેરના કિસ્સામાં, સેવાનો અભાવ કંપની સામે સૌથી વધુ સંખ્યામાં ગ્રાહકો હતો કારણ કે તે ફરિયાદોમાં 60% થી વધુ હિસ્સો ધરાવે છે. જ્યારે ઉબેરના 14% ગ્રાહકોએ ચૂકવેલ રકમ પરત ન કરવા બદલ કંપની સામે ફરિયાદો નોંધાવી હતી, તેમાંથી 5% લોકોએ અનધિકૃત શુલ્કની ફરિયાદ કરી હતી અને એટલી જ સંખ્યામાં ગ્રાહકોએ વધુ પડતા ચાર્જની ફરિયાદ કરી હતી. ઉબેરના ગ્રાહકોએ પણ વચન આપેલ ગિફ્ટની ડિલિવરી ન કરવા, પ્રોડક્ટની ડિલિવરીમાં વિલંબ અને અન્ય બાબતોની સાથે યુઝર એકાઉન્ટ્સ બ્લોક કરવા માટે કંપની વિરુદ્ધ ફરિયાદો નોંધાવી હતી. ઓલા, ઉબેર વિરુદ્ધ ફરિયાદોનું સ્વરૂપ: આ સેવામાં ખામીને લગતી ફરિયાદો જેમાં યોગ્ય અભાવનો સમાવેશ થાય છે. ગ્રાહક સપોર્ટ તરફથી પ્રતિસાદ, ડ્રાઇવર દ્વારા ઓનલાઈન મોડ દ્વારા ચૂકવણીનો ઇનકાર અને માત્ર રોકડ માટે જ આગ્રહ રાખવો, અગાઉ સમાન રૂટ પર ગયા પછી પણ ઓછા શુલ્ક માટે વધુ રકમ વસૂલવી. ઓલા, ઉબેરના ગ્રાહકોએ પણ અવ્યાવસાયિક ડ્રાઈવર વર્તન સામે ફરિયાદ કરી હતી અને જ્યારે ગ્રાહકને એપ પર એસી રાઈડનું વચન આપવામાં આવ્યું હતું ત્યારે ડ્રાઈવરે એસી ચાલુ કરવાનો ઇનકાર કર્યો હતો. વધુમાં, ગ્રાહક સેવા નંબર અને ફરિયાદ અધિકારીની વિગતો બંનેની ગેરહાજરીમાં આ બંને કંપનીઓની ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ સાથેની સમસ્યાઓની પણ ગ્રાહકોએ જાણ કરી હતી, જે કાયદા દ્વારા પ્લેટફોર્મ પર પ્રદાન કરવાની ફરજિયાત છે.
ગેરવાજબી રદ કરવાની ફી: વપરાશકર્તાને તે સમય ન બતાવીને કેન્સલેશન ફીની અયોગ્ય વસૂલાત કે જેમાં રાઇડ રદ કરવાની મંજૂરી છે. રાઈડ બુક કરતા પહેલા કેન્સલેશન ચાર્જની રકમ પ્લેટફોર્મ પર પ્રદર્શિત થતી નથી. ગેરવાજબી કેન્સલેશન શુલ્ક યુઝર દ્વારા વહન કરવામાં આવે છે જ્યારે ડ્રાઇવરની રાઇડ સ્વીકારવા અથવા પિક-અપ સ્થાન પર આવવાની અનિચ્છાને કારણે તેમને રાઇડ રદ કરવાની ફરજ પાડવામાં આવે છે. મુખ્ય રાઇડ હેલિંગ સેવાઓ દ્વારા ઉપયોગમાં લેવાતી પદ્ધતિ અથવા ફોર્મ્યુલામાં પારદર્શિતાનો અભાવ કથિત છે. રાઇડ ચાર્જ ફિક્સ કરવા. બે અલગ-અલગ ગ્રાહકો પાસેથી સમાન રૂટ માટેના બે અલગ-અલગ ભાડા સહિત. આ ફરિયાદોમાં એડ-ઓન સેવાઓ માટે દરેક રાઈડ પહેલા સ્પષ્ટ અને હકારાત્મક કાર્યવાહી દ્વારા સંમતિ મેળવ્યા વિના એડ-ઓન સેવાઓનો સમાવેશ કરવા માટે પૂર્વ-ચિહ્નિત બોક્સ દ્વારા ચાર્જ લેવાનો પણ સમાવેશ થાય છે. અધિકારીઓએ જણાવ્યું હતું કે સમગ્ર દેશમાં ગ્રાહકો દ્વારા એક કરતા વધુ મુદ્દાઓ પર મોટી સંખ્યામાં ફરિયાદો દાખલ કરવામાં આવી છે, જેના કારણે તેમના રાઇડિંગ અનુભવ પર અસર પડી છે. અધિકારીઓએ જણાવ્યું હતું કે CCPA દેશના પરિદ્રશ્યમાં ગ્રાહક સુરક્ષા મુદ્દાઓ પર નિયમિતપણે નજર રાખે છે.
ઉપભોક્તા અધિકારોનું રક્ષણઃ તાજેતરમાં સરકારે ઓનલાઈન પ્લેટફોર્મ પર વાયરલેસ જામરના ગેરકાયદે વેચાણ અને સુવિધા સામે એડવાઈઝરી જારી કરી હતી. CCPA એ એમેઝોન, ફ્લિપકાર્ટ અને સ્નેપડીલ જેવી તમામ માર્કેટપ્લેસ ઈ-કોમર્સ એકમોને એડવાઈઝરી જારી કરી છે.
